第一节 八项质量管理原则（了解）
一、八项原则产生的背景
1、1990年提出《2000年展望》
2、1995年成立工作组修改标准
3、二年时间完成八项原则
二、八项管理原则的意义
1、质量管理实践和理论的总结
2、质量管理最基本的规律
3、质量管理的理论基础
4、组织管理的普遍原则
原则1：以顾客为关注焦点（掌握）
一）要点：
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”
二） 运用：
需求：针对特定
iso三体系认证的欲望(支付能力、愿意办理）
期望：更深层次的满意
组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展
1、介绍“顾客满意公式”
（20世纪八十年代西方管理者提出）
顾客满意程度＝
顾客实际感受－顾客预感期望
2、介绍2003年全国质量万里行
杭州暗访情况
3、采取的活动
三）采取的活动
1、调查、识别并理解顾客的需求和期望（
7.2)
2、确保组织目标与顾客需求和期望相结合（
5.2,
5.
4.1,
7.1)
3、确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（
5.3,
5.
4.1,
5.
5.3）
4、测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（
8.
2.1,
8.4,
8.
5.1,
8.
5.2,
8.
5.3）
5、系统地管理好与顾客的关系（
7.
2.3,
7.
5.4,
8.
2.1,
8.4,
8.5）
原则2： 领导作用（了解）
一）要点
“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”
二）运用：
组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分
领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境
领导者工作方式：明确目标，落实职责，以身作则、协调指挥。
三）采取的活动
考虑所有相关方的需求和期望（
5.1,
5.2,
5.
5.3,
7.1）
为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（
5.1,
5.
4.1,
5.3,
7.1,
5.6）
在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正（
5.1,
6.
2.2）
为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（
5.
5.1,
6.1,
6.2）
原则3：全员参与（了解）
一）要点
“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”
二）运用：
1、以人为本的管理原则
2、人的智力是现代企业的最重要的资源
3、采用多种途径，促使全员参与
三）采取的活动
1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（
5.1,
5.
5.1,
5.
5.2）
2、以主人翁的责任感去解决各种问题（
5.
5.1,
6.
2.2,
7.1,
8.4,
8.5）
3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（
8.
2.2,
8.
2.3,
8.
2.1,
5.
6.1)
4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（
6.
2.1,
6.
2.2）
原则4：过程方法（掌握）
一）要点
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果”
二）运用：
1、过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为“过程方法”
2、识别过程：确定过程在组织中的应用
3、管理过程：
1）过程本身的结构和运行
2）过程中流动的iso
三体系认证和信息
三）采取的活动
1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（
7.1,
7.
2.2,
7.
3.1,
7.4,
7.5）
2、明确质量活动的职责和权限（
5.
5.1,
7.
3.1）
3、分析和测量关键活动的能力（
7.
5.2,
7.6,
8.
2.3）
4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口（
5.
5.1,
5.
5.3,
7.
3.1）
5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法和材料等（
6.1,
6.2,
6.3,
6.4,
7.4,
7.
5.1）
原则5：管理的系统方法（了解）
一）要点
“将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”
二）运用：
1、系统：QMS的构成要素是过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系统
2、过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上
三）过程方法与系统方法的区别
1、过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及其过程网络组成的体系
2、过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化
四）采取的活动
1、建立一个体系，以最佳含金量和较高效率实现组织目标（
4.1,
4.2）
2、理解体系内各过程的相互依赖关系（
5.6,
7.8）
3、更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（
5.
5.1,
5.
5.3,
6.
2.2）
4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性(
5.1,
6.1,
6.2,
6.3,
6.4）
5、设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（7）
6、通过测量和评估，持续改进体系（
7.6,
8.
2.1,
8.
2.3,
8.4,
8.5）
原则6：持续改进（掌握）
一）要点
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
二）运用：
1、持续改进是增强满足要求能力的循环活动，应当按照循序渐进的方式推进。
2、持续改进体现PDCA循环思想。
3、持续改进应当依靠全员参与。
4、持续改进体现自我完善的能力。
三）采取的活动
1、在整个组织范围内使用一致的方法改进组织的业绩
2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（
6.
2.2,
8.
2.2,
8.4）
3、将iso三
体系认证、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标97，
8.
5.1）
4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进（
5.6,
8.
2.2,
8.
5.1）
原则7：基于事实的决策方法(了解）
一）要点
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”
二）运用：
1、决策：为了实现目标对未来一定过程内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。决策充满了整个管理过程
2、理智决策的前提是决策逻辑思维方法
3、数据、信息的充分可靠是有效决策的必要条件
4、统计技术、数据分析是决策过程的重要工具
三）采取的活动
1、确保数据和信息足够充分、精确和可靠（
4.
2.4,
5.
5.3,
7.
2.3,
7.6）
2、让数据、信息的需要者能得到数据/信息（
4.
2.4,
5.
5.3,
7.
3.2）
3、使用正确的方法分析数据（
8.
2.1,
8.
2.3,
8.1）
4、基于事实分析并权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（
5.
4.2,
7.1,
7.3,
7.5,
8.1,
8.4）
原则8：互利的供方关系(了解）
一）要点
“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”
二）运用：
1、供应链关系说明相互依存的关系
2、现代商业追求双赢－降低成本，优化资源配置
3、对市场快速反应，需要和谐供应链
三）采取的活动
1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系（
7.
4.1）
2、与供方合作伙伴共享专门技术和资源（
7.
4.1）
3、识别和选择关键供方（
7.
4.2,
5.
5.3）
4、清晰和开发的沟通（
7.
4.2,
5.
5.3）
5、对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励（
7.
4.3,
8.4）
希望能帮到你！~
