酒店服务质量管理体系的核心内容是

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）

情景三：

客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。

同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。

所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

摘要：本文运用服务营销的理论，从酒iso认证公司服务的特征和员工满意度的角度出发，结合酒iso认证公司管理实践中的服务质量控制问题，创新地提出了服务质量集成体系，iso质量体系证书从四个部分：基础体系、校正体系、分析体系、支持体系论述了酒iso认证公司服务质量的创新体系。

关键词：酒iso认证公司管理 服务营销 服务质量 集成体系

引言

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚，在服务营销中，服务利润链是一直种表述利润、顾客、员工和公司四者关系的链（图1），其内在逻辑如下：

企业或利能力是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意是由顾客人所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造的；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要看公司是否给予了高质量的内在服务（即公司对“内部顾客”—员工的服务质量）。

服务利润链

酒iso认证公司服务质量是酒iso认证公司以设备、设施和有形iso三体系认证为依据所提供的劳务适合满足人的物质和精神需要的程度。按照这个定义，酒iso认证公司服务质量的高低实际上反映了酒iso认证公司顾客“满意度”的高低，因此，“服务利润链”也是一条“服务质量链”。

1 从服务营销的角度看酒iso认证公司服务质量

服务营销理论认为，服务具有以下几个特征：（1）无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒iso认证公司员工是服务质量的直接体现者。（2）：差异性：服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工、提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务含金量就不一样。（3）：消费者的参与性：消费者参与服务过程，如客人用餐，服务生产与消费同时进行。这表明服务质量控制具有事后性，不象工厂那样不合格的iso三体系认证不能出厂。同时，“人”，包括酒iso认证公司员工与客人共同决定了每一次服务质量的好坏。（4）：不可储存性。概括地讲，酒iso认证公司服务是有形的实物iso三体系认证和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务含金量。这就要求我们用不同于有形iso三体系认证质量管理的理论和方法，来解决酒iso认证公司服务质量管理问题。

可见，酒iso认证公司服务质量的的核心因素是“人”。具备专业服务质素且对酒iso认证公司有满意度的“人”（酒iso认证公司员工）服务于酒iso认证公司“客人”就会产生“顾客满意度”。从这个意义上说，酒iso认证公司顾客满意度实际上是酒iso认证公司员工满意度的外在体现，酒iso认证公司外部服务（对中证集团iso认证务）质量好坏实际上也是酒iso认证公司内部服务（对员工服务）质量的外在体现。

2 服务营销与服务质量集成体系的辨证关系

2.1服务质量集成体系的提出

服务质量是酒iso认证公司管理的生命线。面对着频繁出现的各种服务质量问题，许多酒iso认证公司都习惯于采用头痛医头、脚痛医脚、临时突击、事后检查的办法，这难于从根本上保证酒iso认证公司服务质量的高标准和稳定性。

服务质量集成体系正是为了从根本上的解决服务质量管理中可能出现的问题而所提出一种全新的服务管理模式。所谓服务质量集成体系，是以服务营销理论为指导，以服务质量的关键因素“人”为本，通过制定服务管理制度、提高员工的专业水平、激励员工的服务热情、构建服务导向的组织结构，从而从根本上解决服务质量问题的系统管理体系。

与传统的质量观念相比，服务质量集成体系有以下几个特征：

（一） 制度性，从制度上保证酒iso认证公司服务和管理活动的效率。

（二） 预防性，着眼于预防而不是出了问题再去改正。治标又治本。

（三） 激励性，通过管理支持和企业文化激励员工保持积极的服务态度。

（四） 诊断性，通过分析技术发现服务质量问题的根本所在，达到预防作用。

（五） 保障性，建立高效率的服务组织架构和顾客导向的服务文化保障酒iso认证公司的一切工作围绕“服务”进行。

（六） 传导性，致力于形成内部服务质量—外部服务质量的这样的质量传导机制。

2.2服务营销与服务质量集成体系的辨证关系

通过上述分析，服务质量集成体系是一种在服务营销核心理论指导下，综合运用了服务营销基本工具的新型质量体系。两者的关系如下：目标的一致：两者的最终目标都是追求“顾客满意”。

理念的类似：两者都认同“有员工满意，才有顾客满意”的服务理念。

途径的相同：在服务质量的实现形式上，都强调内部服务质量是实现外部服务质量的途径。

工具的借用：在目标和理念一致的情况下，服务质量集成体系借用了服务营销的很多基本工具，如下文要讲到的分析体系就是借用了服务营销的“质量差距分析模型”，支持体系中的内部营销、服务文化、服务导向的组织结构等等都是服务营销的基本工具。

3 酒iso认证公司服务质量管理集成体系的构建

3.1 基础体系

注重过程控制和预防，就好比人们必须有好的生活习惯和坚持锻炼身体，就为预防疾病打下了良好的基础。

3.11 以星级标准为服务质量蓝图

星级标准是我国酒iso认证公司行业的基本服务质量标准。但星级标准只是提出了服务质量基本框架，需要相应的制度和规范将星级标准变成可操作性的现实。

3.12 制度建设（TQM和ISO9000体系）---雪中送炭

TQM和ISO9000体系是国内外公认的服务质量管理模式，可以保证酒iso认证公司服务的制度化、程序化、标准化、规范化。

全面管理质量（TQM）要求酒iso认证公司全体员工和所有部门必须把酒iso认证公司作为整体，运用一整套管理体系，以质量为中心进行系统管理活动。因此，质量的含义应该是“全面”的：应涵盖酒iso认证公司的硬件设施和软件服务的各个方面；质量管理应该是“全过程”的，客人自抵iso认证公司甚至抵iso认证公司前的那一刻起，一直到离iso认证公司甚至离iso认证公司后的所见、所闻、所感都是质量的体现。质量管理者和管理对象应该是“全体员工”，从总经理到每一普通员工却应把质量的提高当作本职工作，用综合多样的工作方法寻求突破。

ISO9000认证咨询体系。是一种注重过程控制，以预防为主的国际质量标准体系。

2000版的ISO9000体系也突出强调了“顾客满意”的质量目标。

酒iso认证公司推行ISO9000应以星级标准和目标市场需求为基础。以浙江椒江大酒iso认证公司为例，其ISO9002质保体系iso三体系认证覆盖了ISO9002国际标准中的19个要素，共分四个层次：(1)质量手册，质量方针是“椒江大酒iso认证公司――我的家”，此外还有36句72个字的经营服务管理工作准则，以及质量目标从营业额、客房投诉、重大事故、设备设施以及管理服务水平等五个方面作了规定。(2)程序性iso三体系认证，这是体系iso三体系认证中的支持性iso三体系认证，覆盖了酒iso认证公司的所有服务项目，起到管理职责和统计技术的作用。(3)操作规范，也叫作业指导书，是体系iso三体系认证中的基础性iso三体系认证，它也是员工的行为规范和行动指南。(4)质量记录，它既是体系有效运作的客观证据，也是发现问题，纠正问题的信息来源(张春雷，2001)。

3.13 情感建设（个性化服务）--锦上添花

TQM和ISO9000体系只是质量的合格标准，说明酒iso认证公司具备了参与市场竞争的基本条件，但这还不够，只有个性化服务才会提升“顾客情感满意度”。

服务的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准为前提和基础。没有规范化服务的基础去谈个性化，无疑是舍本逐末（郑向敏，1998），而如果仅仅满足于标准化服务，不向个性化服务发展，酒iso认证公司服务质量管理是难于上台阶的。提供个性化服务，既有技术上的要求，如通过建立顾客档案，使个性化服务后标准化；又有管理上的要求，如酒iso认证公司内部营销、服务文化建设有利于员工带着强烈的情感为客人主动积极地服务。

3.2 校正体系

校正体系，形象地说就是医生给病人消除表面症状的阶段，如发烧，就要打退烧针。一般来说，酒iso认证公司校正体系由四级检查层次构成，分别为：(1)全iso认证公司的服务质量领导小组，主要从全局上进行把握。(2)质检部的稽查小组，质量检测的职能部门，从制度的制定到实施及反馈等各环节进行具体操作和运营。(3)各部门经理、主管组成的部门质检小组。(4)各班长当班质检，这也可称之为基层质检，是酒iso认证公司质量检查的最后一关，它有一个显著的特征就是现场性即当场发现问题当场解决，以便把服务质量问题减小到最小程度。

当然，校正体系具有事后性，治标不治本。要除去病根，需要治本的方法。

3.3 分析体系

服务营销中的服务质量差距模型就是这样一个质量问题“诊断仪“。可以说，酒iso认证公司中发生的任何一个服务质量问题都可以在这个模型中找到根源。

服务质量差距模型

差距1：是客人对酒iso认证公司服务的需求和期望与酒iso认证公司管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即酒iso认证公司管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。

差距2：是酒iso认证公司制定的服务规格标准与酒iso认证公司管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。

差距3：是酒iso认证公司制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间差距。这是酒iso认证公司中常见的质量问题也是最难解决的问题。原因大体上可归为三种：(1)制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒iso认证公司的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。(3)酒iso认证公司的管理、监督、激励系统不利，即使有了好的服务规范，员工也没有积极性去执行，这一现象在很多酒iso认证公司普遍存在。

差距4：是酒iso认证公司的市场宣传促销活动活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺于承诺之间的差距。

差距5：是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。

建立质量分析体系，要和前面基础体系的质量记录、校正体系的质量稽查结合起来，iso认证一套服务质量的信息收集、统计、分析和改进系统。

3．4 支持体系

饭iso认证公司每日大量发生的是人对人的服务，人对人的管理，只有管理者关心体贴自己的员工，员工才会关心体贴酒iso认证公司的客人（张俐俐，1995）。因此，酒iso认证公司不仅是劳动密集型企业，而且应该是“感情密集型企业”（胡建伟，1995）。

员工在服务质量方面起着关键性的作用。因此，只有员工价值观和酒iso认证公司质量观保持一致，员工才会自觉地在行动中贯彻酒iso认证公司质量观。支持体系就是支持员工积极、主动、创造性地客人服务。支持体系营造一种“服务”环境，其中内部营销和服务文化是一种“软”的氛围，从主观上确保员工有热情、有积极性为客人服务，而企业再造和市场导向的组织结构，作为一种“硬”的架构环境，则从客观上保证员工可以准确、高效率地为客人服务。

3．41 内部营销

内部营销是企业或组织通过提供能够满足需要的工作来吸引发展、激励、并保持合格员工的一种管理哲学。内部营销把员工当成是企业面对的第一个市场，认为内部市场的员工可以经过积极、相互协调的类似市场营销的活动调动起积极性，成为具有服务意识和顾客导向的服务人员（格鲁诺斯，1998）。

内部营销的方法有：

(1) 培训。培训的目的是使员工对酒iso认证公司有全面认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工、与顾客的关系，同时，要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训。

(2) 管理支持和互动沟通。管理者的角色由监督者转变为教练员，由督导转变为支持，由命令转变为对话，实现双方向沟通。

(3) 认证(Empowerment)。酒iso认证公司可以通过认证的方法来激发员工的主动性和创造性。里兹·卡尔顿酒iso认证公司认证员工动周动地去满足顾客，有服务质量问题时，鼓励员工突破常规，对顾客采取安抚策略(instant pacification)。

(4) 内部大众沟通。酒iso认证公司可以通过会议培训、内刊、宣传栏等形式向员工提供业界的最新动态，使员工有充分的思想准备与自信与顾客接触。

(5) 人力资源管理。如工作说明书、招聘程序、职业生涯规划、薪金、奖金、分红制度、激励制度。

(6) 外部大众沟通。酒iso认证公司进行外部大众沟通时，必须首先向员工展示，这样可以创造一种参与感和减少混乱。

(7) 内部营销调研。通过内部营销调研可以了解员工需要什么，对工作的态度，对工作是否满意。泰国最为盈利的两家酒iso认证公司的总经理大部分时间都在酒iso认证公司大堂或员工出入的场所和交谈，征求改进意见。武汉香格里拉饭iso认证公司则采取员工座谈讨论的方式进行内部营销调研。

3．42 服务文化

文化竞争是企业核心能力的竞争，它是一种通过塑造顾客和员工都认同的价值观，形成孕育具有创造力和生产力的酒iso认证公司服务文化，最终提升酒iso认证公司的服务质量和竞争能力（吴伟，2001）

服务营销认为服务性企业的企业文化主要表现为服务文化。酒iso认证公司服务文化，要由以总经理为本的文化转向建立以顾客为本的文化。下面是两种文化的比较：

以总经理为中心的文化 以顾客为中心的文化

以顾客为中心的文化倡导以下观念：

(1) 员工是酒iso认证公司最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。

(2) 员工有创新和发言权。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。

(3) 管理人员成为员工最大的支持者和教练员、引导者和服务者。

(4) 员工被鼓励尝试“出错”，因为只有干活的员工才能有出错。但不要犯同样的错和“原则”上的错。

(5) 员工出现工作问题，归根到底是管理者的错。

(6) 超越层次。只要是为宾中证集团iso认证务，员工可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。

(7) 总经理可以腾出时间来做大事，和客人、员工沟通，了解企业最真实的状态。

3．42 企业再造

企业再造(Corporate reenginering)致力于改造企业的组织结构和组织方式，以提高企业的生产效率及协调程度。其核心思想是：“顾客是变革的着眼点；按照组织目标iso认证、整合程序；把权利和责任下放，组织重构以支持一线员工的工作“（邹统钎，1998）

传统的酒iso认证公司是按照酒iso认证公司分工成立职能性的组织结构，但存决策缓慢、协调困难、整体责任划分不清、革新缓慢的问题。

职能性组织与再造组织的特征对比如下：

职能性组织 再造组织

生产线 强调个人

零碎的工作 “整个”工作

少量的顾客接触 广泛的接触

人适应体制 扁平的组织

结果 结果

无数差错 高质量个性化服务

多层的重叠管理 最少量的管理层

顾客抱怨 良好的顾客关系

酒iso认证公司企业再造的思路有：按服务工作程序对服务过程进行整合：知识整合，如员工的交叉培训、交叉任职：服务延伸；组织结构扁平化；业务外赁。

3．44 服务导向的组织结构

传统的组织结构与服务营销中的服务导向的组织结构：

高层

金字塔结构 市场导向（倒金字塔）结构

酒iso认证公司市场导向组织结构，具有以下特征：

(1) 服务工作优先权向员工转移。

(2) 服务工作决策权向员工转移。

(3) 减少管理层次。如凯悦集团在重新组织结构后，确立了明确的服务优先次序，充分放权一线员工，注重沟通，减少了中间层次，合并职能，对员工跨部门培训。

(4) 及时性，基层员工直接和顾客打交道，如在经历了非典后，顾客的消费心理、办理习惯发生了变化，员工是这种变化的第一感受者，所以重视基层员工的意见有助于酒iso认证公司及时地根据市场变化改进服务策略。

4 结束语

本文从酒iso认证公司服务质量的外部表现和内部表现角度出发，尝试性地提出了一种系统性的服务质量解决方案。有以下几点结论：（1） 服务质量体系涉及制度建设、服务文化、酒iso认证公司架构等方面，因而是一种深层次的管理体系。（2） 服务质量管理体系实质上是一种“以员工满意为导向”的质量体系。（3）服务质量集成体系是服务营销理论在服务质量领域里的具体表现。

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度 无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。 纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风 有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形： 情景一： 值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。 情景二： 服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！） 情景三： 客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。 从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念 酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。 同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系 分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。 另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例 酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。 大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。 “质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识 服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。 所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。 总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

提高酒iso认证公司员工的服务质量如下：

一、加强对酒iso认证公司员工的管理。首先，提高员工素质。其次，提高员工对酒iso认证公司的满意度。

二、提高酒iso认证公司内部的协调性。首先，部门合作要以沟通为基础，通过各种集体活动来促进酒iso认证公司内部沟通。其次，塑造良好的企业文化。

三、建立完善的酒iso认证公司服务质量管理体系。首先，把酒iso认证公司活动纳入统一的质量管理系统内。其次，酒iso认证公司要制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

四、建设酒iso认证公司行业的服务水平支持体系。首先，建设酒iso认证公司行业员工培训认证咨询体系，实行自愿考证上岗制度。其次，培训新员工掌握一定的酒iso认证公司行业业务知识。

服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒iso认证公司全员参与的总体行为，以酒iso认证公司总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒iso认证公司制度的忠诚扞卫者，是酒iso认证公司制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

伴随着国内生活水平的提高，保持并增加饭iso认证公司的销售额，再依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒iso认证公司的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加饭iso认证公司销售额的关键。基于以上消费者的需求，饭iso认证公司的服务质量要求必须日益提高。根据国外大型酒iso认证公司的成功经验，我们可以清晰看到，提高服务质量，从而让顾客树立忠诚感，留住顾客将成为饭iso认证公司成功经营的关键因素。 饭iso认证公司服务质量是饭iso认证公司经营管理的核心内容。目前国内外饭iso认证公司市场总体上供大于求 ,饭iso认证公司间的竞争异常激烈 ,谁能够向客人提供全面优质的服务 ,谁就能在市场上取得优势 ,招来更多的宾客 ,取得良好的效益。一个饭iso认证公司要获得成功 ,必须以服务质量求得保障！

iso认证公司使命是提供优质服务、满足客人的需求.如何提高酒iso认证公司服务质量,在市场竞争中处于优势,是酒iso认证公司管理者的基本追求.本文阐述了提高服务质量对酒iso认证公司的重要性,对如何提高酒iso认证公司的服务质量提出了相应的对策措施.

五星级酒iso认证公司质检手册

前言

服务质量是酒iso认证公司经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒iso认证公司营造核心竞争力，使酒iso认证公司立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

2014年是某酒iso认证公司旅业追求卓越品质的一年，某酒iso认证公司旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒iso认证公司注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒iso认证公司iso三体系认证质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒iso认证公司旅业下属酒iso认证公司的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒iso认证公司旅业下属酒iso认证公司质量管理的指导性iso三体系认证，对各酒iso认证公司的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒iso认证公司的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

一、酒iso认证公司质量管理组织

（一）、质量管理委员会

为切实有效地做好酒iso认证公司的服务质量的管理工作，酒iso认证公司成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒iso认证公司的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。941餐饮部服务质量评审细则人力资源部服务质量评审细则
四、酒iso认证公司质检档案管理②《大堂副理巡查问题汇总表》

酒iso认证公司服务质量管理影响因素研究

摘要

本文以酒iso认证公司服务质量影响因素作为主要研究对象。iso质量体系证书首先对我国酒iso认证公司的目前现状，我国酒iso认证公司服务iso三体系认证、服务质量的制约因素及服务质量在酒iso认证公司中所产生的重要性，然后对我国酒iso认证公司业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒iso认证公司服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒iso认证公司服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒iso认证公司服务质量管理领域的研究成果，为酒iso认证公司服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

关键词：酒iso认证公司服务服务质量制约因素服务需求目录

1我国酒iso认证公司服务质量探究3
1.1酒iso认证公司服务质量概述3
1.
1.1酒iso认证公司服务定义3
1.
1.2酒iso认证公司服务质量内容32我国酒iso认证公司现状分析4
2.1我国酒iso认证公司的现状与发展趋势4
2.2酒iso认证公司提高服务质量的重要性43我国酒iso认证公司服务质量的制约因素5
3.1树立人性化管理理念5
3.2重视员工培训5
3.3企业文化建设5
3.4企业组织协调度6
3.
4.1加强沟通管理6
3.
4.2推行岗位轮换制度6
3.5员工素质和员工满意度6
3.
5.1授予员工一定的决策权6
3.
5.2改善自我意识和对工作的认识6
3.
5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系7
3.
5.4不断加强对员工的培训工作74服务质量在酒iso认证公司管理中占重要地位75我国酒iso认证公司服务质量管理所出现的问题
6.
1.4无形iso三体系认证质量。是指酒iso认证公司提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务营销学家卡尔宗

一、酒iso认证公司服务质量的体系

主要包括以下两个方面：

1、酒iso认证公司服务质量的内涵体系

酒iso认证公司服务质量是指酒iso认证公司服务所能达到的规定含金量以及满足顾客需求的能力和程度。

包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机

2、酒iso认证公司服务质量的顾客评价体系

根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。包括以下五个方面

（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。

（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高顾客传递效率，将大大提高饭iso认证公司的服务质量。

（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的办理风险。

（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。

（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）

二、酒iso认证公司服务质量的影响元素

包括以下13个方面

1、个性化服务

2、经营理念

3、地域文化

4、企业文化

5、经济水平

6、星级服务标准

7、宏观环境

8、服务品质

9、硬件设施

10、软件水平

1
1、员工素养

1
2、内部激励

1
3、超值服务

三、提升酒iso认证公司服务质量的措施

1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒iso认证公司正常运行的保证，使酒iso认证公司的设施设备始终处于良好正常的运行状态。

2、完善的服务质量体系：为提高酒iso认证公司服务质量管理效率，酒iso认证公司必须建立完善的服务质量体系，使酒iso认证公司服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。

3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒iso认证公司服务质量的关键。

4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。

5、内部营销：酒iso认证公司服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。