iso20000-1管理体系，ISO20000-1

ISO20000-1：2018人力资源管理程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-23 版本：第1版｜发文部门：人力资源部 相关部门：全公司｜人力资源管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共5页｜为推动公司合理规划、引进、使用、开发人力资源，满足工作质量要求，确保公司管理方针的贯彻和目标的实现，特制定本程序。适用于公司人力资源管理中招聘、培训、岗位职责、保密协议要求、人事调动、解聘、离职等方面的管理。批准人力资源的管理事宜，批准人力资源规划方案、年度员工招聘计划和年度员工培训计划，批准绩效考核方案。预测人力资源需求，提出中长期人力资源规划方案和年度工作计划；编订岗位说明书，明确岗位职责。编制年度员工招聘计划并组织实施。制定绩效考核方案，组织考核、管理公司员工。编制年度培训计划，督导、协调、组织实施培训计划，并收集保存培训记录、评价培训含金量；员工健康检查管理；员工关系管理、员工异动处理。
4.
1.1人力资源部根据现有人事资料，核查并动态掌握现有人力资源数量、质量、结构及分布情况；
4.
1.2人力资源部根据企业发展战略、目标要求和未来经营生产状况，预测人力资源在数量、质量、结构及分布等方面的需求；
4.
1.3人力资源部将预测的需求与现有人力资源状况进行匹配，制定中长期《人力资源规划方案》
4.
4.2
4.
7.3

ISO20000-1：2018记录控制程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜发文部门：人力资源部 相关部门：全公司｜记录控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共4页｜为保证iso三体系认证、服务符合规定要求，以及客户服务管理体系有效运行，保证与iso三体系认证服务的可追溯性，为采取纠正预防和改进措施提供依据。适用于对公司客户服务管理体系运行记录及管理活动记录的控制和管理。
3.1客户服务部门负责客户服务记录的归档管理。
3.2各职能部门负责指导、检查各服务部门所收集的记录的履行情况，做好检查记录，并督促实施。
4.1记录的范围为符合要求管理体系有效记录的运行。
4.2记录的形式及要求
4.
2.1记录的形式可以是报告、图表、表格，也可以是录像、磁带。
4.
2.2记录填写要求：填写及时，内容正确完整，字迹应清晰，能准确识别，签全名；不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正，并签全名、注上日期。
4.3记录的管理
4.
3.1各部门针对实际情况，规定与本部门有关的记录(包括公司内部记录和外来记录)的分类、标识、申报、保存期限、处置方式。应明确记录的使用范围，记录需要交付的人员、方式、时间要求、查阅和借阅办法等，记录实施、配合管理部门与归口管理部门的记录递交方式等。《记录销毁登记表》

ISO20000-1：2018能力管理程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-10 版本：第1版｜发文部门：系统集成部 相关部门：全公司｜能力管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共6页｜确保服务售后的资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；2)确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3)确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。1)当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）。2)现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）。3)额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成。4)预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力。能力管理负责人，能力负责人。输入｜来源｜服务级别需求｜服务级别协议。｜配置管理｜系统的配置项，记录和报告配置。｜输出｜去向｜能力计划｜能力负责人、部门经理。｜申报管理｜服务实施过程的主要步骤。｜服务报告管理｜项目实施过程中，服务交付过程的主要步骤。｜能力管理负责人职责:

ISO20000-1：2018客户投诉处理程序？

公司制度｜iso三体系认证编号：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜发文部门：业务部 相关部门：全公司｜客户投诉处理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1页 共4页｜为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。本程序适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。业务部输入｜来源｜客户投诉｜客户｜输出｜去向｜客户投诉及处理记录表｜业务部｜业务部接收申报完成客户的投诉，填写《客户投诉及处理记录表》，组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，关注客户对投诉处理结果的反馈，记录反馈结果，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投诉或结束投诉处理。被投诉部门/个人与客户沟通，调查和处理客户的投诉，并登记《客户投诉及处理记录表》,将处理结果及时反馈给业务部。投诉处理投诉反馈投诉回访无术语｜定义｜客户投诉及处理记录表｜业务部接受投诉后，首先填写本表，然后分发给相关人员，由被投诉部门/人采取了处理方案，加以改进后，确保把投诉结果反馈到业务部经理。｜投诉整改情况反馈表｜业务部统计被投诉区域投诉情况，同一问题一月内被投诉超过3次，填写本表，发给各相关部门，由被投诉区域向业务部反馈改进意见。｜